Prepárate para atender a clientes con necesidades especiales



Un cliente con una discapacidad física o intelectual merece el mismo buen trato que cualquiera, con la diferencia que probablemente tengas que adaptar algunas cosas.

¿Qué es un cliente con necesidades especiales?

Cuando pensamos en necesidades especiales quizás lo primero que se nos viene a la mente son personas con movilidad reducida que requieren adaptaciones como una rampa o un aseo apropiado para el uso de estas personas, pero va mucho más allá.

Barreras arquitectónicas

Un bar o restaurante debe buscar eliminar al máximo cualquier barrera arquitectónica que le impida o le dificulte a un cliente su disfrute.  Esto no solo aplica a una persona en silla de ruedas o muletas, unas escaleras podrían ser una barrera arquitectónica también para una persona mayor o con mucho sobrepeso.

Algunas de estas barreras deben incluso eliminarse por ley, en muchas ciudades ya existen una serie de regulaciones que deben cumplirse con respecto a las rampas de acceso, ancho de las puertas y cuartos de aseo que de no cumplirse tienen como consecuencia la denegación del permiso de funcionamiento.

Barreras de lenguaje

¿Qué sucede si entra a tu negocio una persona sordomuda o con una tartamudez acentuada?  ¿Cómo atender a un cliente que no habla castellano?  Tu negocio debe estar preparado para atender a estas personas, y quizás la mejor forma de hacerlo es a través de un menú visual donde el cliente pueda indicarte señalándote lo que desea ordenar.

Seguro que el simple hecho que puedas decirle a ese cliente “Gracias por tu visita” en  lenguaje de signos” o que se lo digas en su idioma será  un gran detalle.

Barreras visuales

También podemos tener clientes con problemas de vista que le impidan no solo leer el menú sino también moverse adecuadamente por el local, Clientes con discapacidad visualpara este tipo de clientes, la buena disposición del mobiliario y la asistencia en caso de que sea necesaria es muy importante.

Actuar de forma normal, si ves que la persona acude a tu negocio es no vidente o tiene limitaciones, ofrecer tu ayuda no será incómodo para esa persona, sin duda te lo agradecerá.  Un menú en Braille también sería una buena idea.

Discapacidad intelectual

Este tipo de clientes la principal barrera que enfrentan es al momento de comprender el mensaje que le damos por lo que debes tomar en cuenta los siguientes aspectos:

  • Hablarles de forma clara y concisa
  • Si percibes que el cliente no ha entendido el mensaje, usa otras palabras al repetírselo.
  • Aunque esa persona tenga una discapacidad, si es un adulto, no le trates como un niño.
  • Debes ser paciente
  • No contradigas sus decisiones.

Aspectos importantes al tratar con clientes con necesidades especiales

Cuando trates con personas con una necesidad especial, especialmente si se trata de una discapacidad física  lo más importante es actuar con total naturalidad.  Es importante evitar los prejuicios y en muchos casos dejar que sea la misma persona quien te guía sobre cómo actuar ya que es quien mejor conoce cuáles son sus limitaciones y necesidades.

Hay que ser prudente con el contacto físico, no coger a alguien del brazo como no sea que esa misma persona te indique un “¿Me acompañas?” o “¿Me ayudas?”, por supuesto evitar la sobreprotección y prestar más atención a la persona y no a la limitación.   Respetar el espacio personal, a una persona le puede resultar muy incómodo que apenas lo veas entrar en silla de ruedas quieras “hacerte cargo de él”, la mayoría de estas personas ya saben lo que necesitan.

Un simple ¿Cómo le puedo ayudar? o “Si necesita ayuda dígamelo” será suficiente.  No olvides capacitar a todo tu personal para atender a estos clientes, merecen una buena atención y esto implica adaptar un poco lo que hacemos de forma rutinaria.

En otro artículo trataremos de una forma más específica cómo atender a las personas con necesidades especiales alimenticias a causa de una intolerancia, alergia o enfermedad crónica.